ACERCA DE
Customer centric. Guía para ser un negocio centrado en el cliente
¿Qué es customer centric?
BENEFICIOS
¿Por qué necesitas orientar al cliente tu organización?
Modelo de Ingresos y Enfoque en el Cliente
Las empresas generalmente obtienen ingresos de la captación de nuevos clientes y la gestión de la cartera existente.
Limitaciones del Enfoque Tradicional de Marketing
Muchas empresas se centran en la captación con altos costos sin asegurar la retención ni la explotación de la base de clientes actual.
La Propuesta del Modelo Customer Centric
Un negocio centrado en el cliente busca retener, aumentar el valor de compra y fomentar la recomendación por parte de los clientes actuales.
Rentabilidad a Largo Plazo con Relaciones Duraderas
El objetivo final es establecer relaciones duraderas con los clientes para asegurar la rentabilidad del negocio a largo plazo.
PASO A PASO
Cómo implantar una estrategia Customer Centric
Son cuatro los ejes sobre los que construir una estrategia customer centric
1. Utilizar el conocimiento e información del cliente en la toma de decisiones de la empresa.
2. Alinear la gestión comercial al ciclo de vida del cliente, diferenciando esfuerzos por valor y beneficios, permite enfocarse en los clientes más valiosos.
3. Orientar los procesos operativos para garantizar la mejor experiencia de cliente.
4. Implantar un modelo de recomendación que potencie la reputación de la marca, así como la entrada de nuevos clientes
Comparación entre organizaciones orientas a producto y organizaciones orientadas a cliente
Segmentación del cliente
La segmentación de la cartera de clientes, esencial en la estrategia customer centric, prioriza una visión centrada en el cliente basada en el valor que este aporta al negocio, en lugar de una perspectiva de producto.
El objetivo principal es identificar a los clientes más valiosos a lo largo de su relación con la empresa para así adaptar estrategias comerciales y ofrecer niveles de servicio diferenciados según su valor, como por ejemplo, tiempos de respuesta distintos en atención al cliente.
Gestión del cliente a través del ciclo de vida de clientes
La gestión del ciclo de vida del cliente debe basarse en un plan con objetivos alineados a una cultura centrada en el cliente, guiando la actividad comercial con estrategias diferenciadas por segmentos.
Este plan debe detallar las acciones de captación, up-sell, cross-selling, retención y recuperación, así como políticas de precios y descuentos por etapa y canal, priorizando la inversión en clientes con potencial de valor a largo plazo.
Customer experience en el marketing centrado en el cliente
La estrategia customer centric implica dejar de enfocarse solo en el producto para priorizar la relación a largo plazo con el cliente y sus necesidades, lo cual se concreta mediante un modelo de relación con el cliente gestionado a través de la experiencia del cliente (customer experience) y el viaje del cliente (customer journey), siendo la experiencia del cliente la clave para la diferenciación y fidelización.
Referral marketing
A los clientes les gusta contar su experiencia en blogs, las redes sociales, a amigos y otros usuarios interesados en adquirir los mismos servicios o productos. Si les gustan los que hacemos, siempre estarán dispuestos a recomendar nuestros productos o servicios. Se puede aprovechar este hecho y gestionarlo o dejar que las cosas sucedan solas.
El objetivos de los modelos recomendación, es asegurar que lo que digan los usuarios de la marca sea en positivo, pues los clientes satisfechos son la mejor forma de publicidad posible y el marketing de boca en boca el marketing más rentable.
